Qué número mostrar en llamadas de empresa

La regla vigente desde junio de 2025

El CLI es el número que ve quien recibe una llamada. Desde el 7 de junio de 2025, el artículo 9 de la Orden TDF/149/2025 impide utilizar numeración móvil como identificador para llamadas de atención al cliente y llamadas comerciales no solicitadas. Los rangos 800 y 900 pueden utilizarse en los términos previstos y deben permitir devolución gratuita.

La configuración no se resuelve ocultando el número. Los criterios son numeración válida, asignada y reconocible, además de permitir que la persona entienda quién llama. La norma sobre CLI tampoco aporta consentimiento para una campaña.

Un equipo de ventas que usaba móviles

Una empresa de reformas tiene seis comerciales. Antes llamaban desde móviles corporativos y cada devolución llegaba a una persona. La empresa implanta una centralita y necesita elegir entre un fijo geográfico, un número general o un 900. Su objetivo es cumplir la regla, conservar continuidad y repartir devoluciones aunque el vendedor esté ausente.

El fijo puede reforzar identidad local; el número general simplifica rutas; el 900 elimina coste de devolución para el cliente, pero traslada tráfico a la empresa. La elección depende del flujo y del contrato, no de cuál parece más profesional.

Prueba del identificador de extremo a extremo

Se realizan llamadas autorizadas a móviles de distintas redes y se anota el número presentado. Después cada receptor devuelve la llamada y atraviesa horario, cola y desbordamiento. Se repite con transferencia entre agentes para comprobar que el CLI no cambia de forma inesperada. La empresa revisa además los registros entregados al CRM.

El operador debe confirmar por escrito qué numeración puede presentarse y bajo qué titularidad. Esta guía propone el ensayo; no afirma haberlo ejecutado ni garantiza que una configuración de demostración coincida con el servicio final.

Caso límite: múltiples marcas y franquicias

Un grupo puede atender varias marcas desde el mismo equipo. Mostrar un único número crea confusión; permitir que cada agente seleccione cualquier CLI puede abrir errores o suplantación. El diseño necesita permisos, tablas de marca, rutas de devolución y auditoría. En una franquicia, también debe aclararse quién es titular del número cuando termina la relación.

Las llamadas internacionales forman otro límite: presentación, devolución y reglas locales pueden variar. La configuración española no se extrapola automáticamente a otros países.

La auditoría periódica debe extraer una muestra de llamadas por campaña, marca y cola. Se contrasta el CLI previsto con el realmente presentado y se revisa que las devoluciones lleguen al destino correcto. Un cambio de operador, troncal o integración puede alterar ese comportamiento sin tocar el guion comercial. Mantener esta comprobación evita que una configuración válida en el lanzamiento se degrade con el tiempo.

Conclusión operativa sobre el CLI

El número mostrado debe ser legalmente utilizable, estar bajo control contractual de la empresa, identificarla y devolver a una ruta atendida. Antes del despliegue se documentan uso, titular, operador, coste, permisos y contingencia. Si una plataforma permite seleccionar un móvil como CLI para estos supuestos, la disponibilidad técnica no convierte la opción en adecuada. La mejor configuración es la que evita sorpresa al receptor y mantiene la llamada dentro de un proceso trazable.